Buenas prácticas para la prevención del fraude

Introducción

El comercio electrónico avanza a pasos agigantados y cada vez más personas realizan la mayoría de sus compras a través de sitios ecommerce. Esto lleva a poner especial atención en políticas y estrategias que ayuden a prevenir el fraude en internet. Quienes llevan adelante los proyectos de ecommerce de las empresas deben tener en cuenta que, a mayor número de transacciones, más probabilidades tenemos de ser víctimas de una transacción fraudulenta y deben mejorar constantemente las prácticas para mitigarlo.

Actualmente, un 3,6% de los pedidos que llegan a una tienda virtual son de origen fraudulento. Con una óptima gestión de riesgo y un buen sistema antifraude, este número debe caer a un 0,5% (o menos). Las buenas prácticas del mercado entienden qué los fraudes no deben sobrepasar el 1% sobre la facturación.

Objetivo

Introducir al comercio en las buenas prácticas que garantizan una óptima gestión para disminuir la tasa de fraude, proteger a los compradores y elevar el índice de aceptación.

Diseño de una metodología de prevención de fraude y capacitación del personal

Los comercios deben establecer procedimientos para responder a las transacciones sospechosas y capacitar a su personal para la prevención y el tratamiento de fraude. El objetivo es lograr un equipo capaz de evaluar la información de las operaciones dudosas y determinar patrones que permitan identificar si las compras que se realizaron fueron fraudulentas.

Una vez identificadas esas operaciones, determinar el procedimiento para validarlas en donde se establezcan las preguntas que se deben realizar a los compradores, la documentación a solicitar para constatar si la información es verídica y, posteriormente, determinar la forma de proceder ante un posible caso de fraude, es decir qué se hace con esas operaciones y qué sucede con esa mercadería a entregar.

Verticales de riesgo:

·         Informática

·         Teléfonos

·         Indumentaria

·         Calzado

Pautas de prevención del fraude:

Como primera medida los comercios deben:

·         Armar base de datos negativa (o lista negra).

·         Determinar las zonas de riesgo.

·         Identificar mails sospechosos.

·        Identificar IP sospechoso.

·         Llevar un historial de las compras realizadas anteriormente  por el Tarjetahabiente. Es menos probable que haya fraude cuando el Tarjetahabiente y el Comercio ya tienen una relación establecida. 

 

Identificar tipos de transacciones a determinar cómo sospechosas

Transacciones dudosas

·         Revisar el promedio de venta: transacciones por montos bastante elevados o fuera del promedio de venta que registra el establecimiento. 

·         El dato de la persona a facturar difiere de los datos del tarjetahabiente.

·         Pedido que incluye varios artículos iguales.

·         Pedido que incluye muchos artículos de alto precio.

·         Solicitud de envío urgente o de un día para otro.

·         Persona que compra por primera vez.

Recurrencia

·         Múltiples transacciones con una misma tarjeta en un breve plazo de tiempo, en misma fecha o en días subsiguientes. 

·         Transacciones realizadas con múltiples tarjetas, todas con la misma dirección para envío de la mercancía.

·         Múltiples transacciones con una tarjeta con la misma dirección de facturación y múltiples direcciones para envío de la mercancía.

·         Múltiples tarjetas utilizadas desde una sola dirección IP o dirección de correo electrónico.

Envíos

·         Misma persona pide retirar en el local y pide envío.

·         Siempre retira en el local y entrega la misma persona.

·         Entrega de productos en Zonas geográficas de riesgos. 

·         Pedido con datos ya comprometidos, esto es, domicilios de entrega – e-mail – teléfonos de contacto – direcciones IP que ya se encuentren en la base de negativos.

·          Comprador cambia el domicilio de entrega sobre la marcha. 

·         Cualquier otro punto que a su criterio consideren necesario. 


Cómo proceder ante una transacción sospechosa.

En el caso de las transacciones sospechosas, los comercios deben establecer procedimientos para verificar la identidad del tarjetahabiente. Contactar directamente al cliente reduce el riesgo de fraude, aumentando la confianza y la lealtad del cliente. Tus procedimientos de verificación deben contemplar la necesidad de identificar el fraude y también darles a los clientes legítimos una buena impresión de tu empresa.

 

  1. Establecer un método y/o herramienta para validar la información de la compra:

Si el comercio no tiene contratado un sistema antifraude, puede elaborar un simple Google Form donde solicite los datos para validar la transacción. (cada comercio debe realizar el propio, es siguiente no debe usarse es solo a modo de ejemplo)

https://docs.google.com/forms/d/1jIZG8_ynK91TSpHpY631fE3DUXs6g5P3yrwLJe3l3wc/viewform?edit_requested=true

2. Establecer un plazo para que el comprador envíe la validación.

3. Determinar qué se realiza con esa operación sospechosa validada.

4. Determinar qué se realiza con una operación sospechosa No validada.

 

Política de Entrega de la Mercadería (Recomendaciones para el Distribuidor) 

·         Solo entregar a titular de la tarjeta que exhiba DNI y tarjeta al momento de la entrega.

·         En caso de no recibir el titular de la tarjeta, debe tener autorización por el titular y entregar una fotocopia de DNI de quien recibe.

·         Entregas exclusivamente puertas adentro del domicilio informado. A persona mayor de edad. 

·         Obligación de exhibir documento (DNI/CI/LE) que acredite la identidad de quien recibe.

·         Firma de remito y/o factura de compra y/o cupón de la transacción.

·         No entregar a personas que no hayan atendido desde dentro del Domicilio. Si alguien se identifica fuera de éste, alegando estar saliendo, solicitar el ingreso previo a la entrega.   

Todas estas recomendaciones no garantizan la no ocurrencia del fraude, sino que forman parte de medidas que han ayudado a mitigarlo. Y forman parte de las barreras que han desalentado el accionar de los defraudadores. 

Recuerde: La modalidad de venta en ambiente de tarjeta no presente en el establecimiento es considerada de Alto Riesgo y es responsabilidad patrimonial del mismo, ante el reclamo del titular de la tarjeta. Si el cliente ratifica su reclamo pese a la información remitida como respaldo de la venta, la misma será Contracargada. 

 


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